カスタマーハラスメントとは？
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客がサービス提供者や従業員に対して理不尽な要求や暴言を浴びせるなど、過剰な圧力や嫌がらせを行うことを指します。これにより、従業員の精神的負担が増し、職場環境が悪化することが大きな問題となっています。
具体的な例としては、商品の返品や交換を超えて不適切な要求を繰り返す、威圧的な態度や暴言で従業員を追い詰める、業務の範囲を超えた個人的な要求を押しつけるなどが挙げられます。
この問題を防止・対策するために、多くの企業が顧客対応のガイドラインを設けたり、従業員向けのトレーニングやメンタルケアを充実させる取り組みを行っています。また、法的な保護を求める動きも一部では見られ、サービス提供者側も安全で健全な職場環境を維持するために努めています。
法律は？
店で大声をあげたり、業務を妨げたり、無理に居座ったりする行為は、刑法では威力業務妨害罪や不退去罪に問われる可能性がある。法律でその他に関連する法令・条文としては、傷害罪、暴行罪、脅迫罪、恐喝罪、暴力行為処罰法、強要罪、侮辱罪、名誉棄損罪、暴力団対策法、職務強要罪、民放上の人格権やプライバシー侵害が挙げられる。
東京都の条例
東京都では2024年（令和6年）10月4日、カスタマーハラスメントの防止をめざす条例が東京都議会、本会議で可決され、成立した。カスハラ防止に焦点を当てた条例は全国初で、カスハラを「顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの」と初めて定義。「何人も、あらゆる場において、カスハラを行ってはならない」と定めた。民間企業だけでなく、公的機関も対象。顧客、働く人、事業者、都のそれぞれに対して防止に向けた責務も盛り込んだ。罰則は盛り込まれず、2025年（令和7年）4月から施行される。
全国でも広めていって刑事罰にして欲しいと願います。
法律と条令の違い
1. 法律
- 制定主体: 国会が制定します。国会は立法機関であり、日本全国に適用される法律を作成します。
- 適用範囲: 全国規模で適用されるため、日本国内のすべての人や団体が従う必要があります。
- 例: 民法、刑法、労働基準法など。
2. 条例
- 制定主体: 地方自治体（都道府県や市区町村）が制定します。地方議会での議決を経て施行されます。
- 適用範囲: その自治体内に限定されて適用されます。たとえば、東京都の条例は東京都内のみで有効です。
- 例: ゴミの分別に関する条例、防災に関する条例など。
主な違い
- 制定主体が国会か地方自治体か。
- 適用範囲が全国か特定の地域か。
つまり、法律は国全体に影響を及ぼし、条例は特定の自治体に限定して影響を与える規範です。
具体的なカスハラの例をいくつか挙げます
- 無理な返金要求： お客様が商品を購入し、数週間使用した後で気に入らないと言って返金を求める。しかし、商品の使用によって明らかに消耗しており、返金対象外であるにもかかわらず、店員に大声で詰め寄り、威圧的な態度を取る。
- 長時間のクレーム対応： お客様がサービスに対して不満を抱き、従業員に3時間以上も延々とクレームを言い続ける。対応に当たった店員が何を提案しても満足せず、謝罪を何度繰り返しても許さない。
- 暴言を伴う攻撃： レストランで食事に関する軽微なミスが発生した際、お客様が「お前みたいなやつが接客なんてやってるからダメなんだ」といった暴言を吐き、人格を攻撃する。
- 過度な特典要求： カフェでクーポンの使用期限が過ぎているにもかかわらず、それを使わせるよう強く主張し、断られると店員に「経営者を呼べ」と怒鳴り散らす。
- SNSでの晒し： 店内での小さな不満をSNSに書き込み、「こんなひどい店」といった内容を拡散し、従業員個人の顔や名前を明らかにして悪評を広める。
これらは従業員にとって大きなストレスとなり、職場環境を悪化させる原因となります。企業はそのようなカスハラから従業員を守るためのルールやサポート体制を整える必要があります。
企業の従業員の対応教育
企業でもクレームに対する対応の教育などは入社時にしています。しかし、実際にはクレームの幅が広過ぎて習っていないことも出てきます。結局のところ臨機応変に対応するしかありません。わたしの体験のなかで一番困ったのは酔っ払いによるクレームでした。些細なことで怒り出し、またはいきなりニコニコし始めたと思ったら怒りだしの繰り返しでした。結局最後は警察官の方がきてくださり、外に出してくださいました。発端はなんだろうと思ってもありません。結局はただの腹いせみたいなものでした。従業員だけでなく他のお客様にも迷惑で恐怖感を与えるだけです。
とにかくやめましょうねカスハラ
人と人とのやり取りなので腹立つ言動もあるかもしれません。あったとしても落ち着くことが重要かと思います。深呼吸して見つめなおしましょうね。
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